Google-recensioner: få fler, svara och rapportera felaktiga omdömen

En kund har lämnat en sur recension på Google. Du vill svara, men vet inte om svaret hjälper eller gör saken värre. Samtidigt vill du gärna få fler omdömen från nöjda kunder utan att bryta mot Googles regler. Här är ett arbetssätt som skiljer mellan tre olika saker: att be om en ärlig recension, att svara på det som redan står och att rapportera innehåll som faktiskt bryter mot reglerna.

Google-recensioner visas vid företagsprofilen i Google Sök och Maps. De är inte samma sak som en recension på din egen hemsida. Har du ännu inte kontroll över profilen? Börja med vår guide till att skapa och verifiera Google Företagsprofil. Google säger att företaget behöver vara verifierat för att kunna svara på recensioner via profilen. Kontrollerar du fel profil riskerar du dessutom att missa det kunderna faktiskt ser.

Kontrollera profilen innan du ber någon skriva

Sök upp ditt företag i Google Sök eller Maps och kontrollera att namn, adress eller serviceområde och kontaktuppgifter stämmer. Titta på recensionerna som om du vore ny kund: står de på den profil du förvaltar, och är det tydligt vilken verksamhet de avser? Om uppgifterna är fel, rätta först det du kan i företagsprofilen. En bra begäran om omdöme hjälper inte om kunden landar på en förväxlingsbar profil.

Välj sedan en naturlig tidpunkt att fråga. Efter att arbetet är klart och kunden har haft möjlighet att uppleva resultatet är frågan rimligare än mitt under ett pågående ärende. Be om ett ärligt omdöme, inte om fem stjärnor. Du kan till exempel skriva: ”Tack för att du anlitade oss. Om du vill får du gärna berätta om din upplevelse i en Google-recension. Det hjälper andra att förstå vad vi gör.” Det är ett exempel på formulering, inte ett krav från Google.

Dela en riktig recensionslänk

Googles råd för att få fler recensioner beskriver att du kan be kunder besöka en Google-länk eller skanna en QR-kod för att lämna omdöme. Skapa länken via din egen företagsprofil och prova den själv innan den delas. Lägg den i ett kort uppföljningsmeddelande eller på ett kvitto där kunden själv kan välja om den vill skriva. Undvik att göra inbjudan svår att förstå genom långa instruktioner eller ett formulär som bara vissa kunder får.

Den som lämnar recension behöver enligt Googles hjälpsida vara inloggad på ett Google-konto. Det kontot måste inte ha en Gmail-adress. En kund som inte kommer vidare behöver alltså inte skapa en ny mejladress enbart för din skull. Hjälp gärna kunden att hitta länken, men skriv aldrig recensionen åt kunden. Kundens egna ord är hela poängen.

För dig som säljer lokala tjänster är det också viktigt att hålla isär profil och webbplats. Recensionerna hör till Maps-profilen; din hemsida behöver fortfarande tydliga svar på kundernas frågor. Läs hur Google rankar lokala företag för att förstå vad profilen och den övriga synligheten faktiskt har för roller. Inget antal recensioner kan garantera en viss plats i sökresultatet.

Köp inte recensioner och erbjud ingen belöning

Googles hjälp för recensioner och innehållspolicy för Google Maps är tydliga: omdömen ska spegla en verklig upplevelse. Det är förbjudet att erbjuda gratis eller rabatterade varor eller tjänster i utbyte mot att någon skriver, ändrar eller tar bort en recension. Köp därför inte omdömen, utlova inte rabatt för en positiv text och försök inte betala bort en negativ text.

En annan praktisk gräns: fråga öppet, inte bara de kunder du tror ger toppbetyg. En blandning av positiva och kritiska erfarenheter kan hjälpa nya kunder att fatta ett mer informerat beslut. Google rekommenderar ärliga och balanserade recensioner och att företag svarar med sitt perspektiv. Tänk på vad du skulle vilja veta om du själv skulle köpa tjänsten, inte på hur betygssiffran ser ut en enskild dag.

Skapa en enkel rutin som fungerar utan kampanjer. Efter avslutat uppdrag kan du skicka samma neutrala fråga till kunder som vill ha uppföljning. Kontrollera att länken fungerar och att ingen i teamet av misstag lovar en förmån för ett omdöme. Om kunder berättar något direkt för dig, lyssna även om de aldrig skriver på Google. Recensionsarbetet får inte ersätta arbetet med själva kundupplevelsen.

Svara så att också nästa kund förstår

Googles guide till att hantera recensioner förklarar hur du läser och svarar från företagsprofilen. Dina svar är offentliga. Skriv alltså inte bara för personen som redan har köpt, utan även för någon som jämför två företag i framtiden. En kort tackrad kan räcka vid ett positivt omdöme. Om kunden ställer en fråga, svara på frågan i stället för att klistra in samma mall som till alla andra.

Vid en negativ recension: läs hela texten innan du skriver. Vad gick faktiskt fel, och vad kan du kontrollera? Bekräfta upplevelsen utan att diskutera detaljer om kundens privata ärende inför andra. Ett exempel: ”Tack för att du berättade. Vi vill gärna förstå vad som hände och se vad vi kan rätta till. Kontakta oss via kontaktuppgifterna på vår webbplats så följer vi upp.” Om något konkret blivit fel kan du säga det och förklara nästa steg. Lova inte en lösning du inte kan hålla.

Undvik att nämna namn, beställningar, hälsa eller andra personliga uppgifter som kunden inte själv valt att offentliggöra. Googles råd om bättre svar uppmanar företag att skydda integritet, undvika personangrepp, vara sakliga och ta komplicerade ärenden i en privat kanal. Läs svaret en gång till innan du publicerar: låter det som hjälp, eller som ett gräl? En offentlig replik går inte att göra ogjord i läsarens minne.

När kan en Google-recension tas bort?

En dålig recension kan inte tas bort bara för att du ogillar den. Google skriver uttryckligen i sin guide till rapportering att endast recensioner som bryter mot innehållsreglerna är aktuella för borttagning. Google avgör efter granskning. En verklig kund får beskriva en dålig upplevelse även om du uppfattar situationen annorlunda.

Misstänker du spam eller innehåll som bryter mot reglerna, öppna företagsprofilen, välj recensionerna, använd rapporteringsalternativet vid den aktuella recensionen och ange en relevant orsak. Googles instruktion ger bland annat spam och grovt språk som exempel på rapporteringsorsaker. Du kan sedan följa ärendet i verktyget för recensionshantering. Google anger att granskningen normalt tar flera dagar och beskriver också möjligheten till ett överklagande om du inte håller med om bedömningen. Rapportering är alltså en begäran om prövning, inte en raderingsknapp.

Om det handlar om en verklig, missnöjd kund är det bättre att svara sakligt och undersöka problemet. Be inte kunden ta bort sin kritik mot ersättning. Om recensionen verkar höra till en annan verksamhet, samla konkreta skäl för det innan du rapporterar. Anta inte att varje recension du inte känner igen är falsk; någon annan i företaget kan ha haft kontakten. Och om du ser ett mönster av liknande klagomål är det värt att rätta till orsaken, inte bara formulera bättre svar.

En rutin som går att följa varje vecka

Sätt en ansvarig för att läsa nya recensioner, men låt inte hela teamet dela ett privat Google-lösenord. Bestäm vem som tar hand om kundärenden som kräver uppföljning och vem som får publicera svar. Lägg undan några minuter för att se om en rapporterad recension har fått ett beslut. Skriv ned återkommande frågor som kunderna ställer: de kan också visa vad din webbplats saknar. Vår artikel om varför ett företag inte syns i Google Maps hjälper dig att skilja ett profilproblem från ett webbplatsproblem.

Vill du se hur företagets webbplats och synlighet hänger ihop, utan att gissa utifrån stjärnbetyget? Gör Synlas gratisanalys. Den ger ett underlag för nästa kontroll av webbplatsen. Recensionerna sköter du fortsatt i din Google Företagsprofil.